Türkiye’nin en büyük doğalgaz dağıtım şirketi İGDAŞ, 5.5 milyonu aşan aboneleriyle olan iletişimini Microsoft Dynamics CRM çözümüyle en üst noktaya çekerek, müşteri memnuniyetini doğrudan artırdı.
Doğalgaz hizmetlerini, sosyal sorumluluk, çevreye saygı ve yenilikçi bir anlayışla, emniyetli şekilde topluma sunma vizyonuyla hareket eden İGDAŞ, yüzbinlerce abonesine yüksek kalitede hizmet vermeyi hedefliyor. Aboneleriyle birebir iletişim halinde olan şirket, Stratejik Planlama ve Performans İzleme süreçlerine konulan hizmet kalitesine yönelik hedeflerin performans takiplerini yaparak, kaliteli hizmetin devamlılığını sağlıyor.
Bu çapta hizmet veren dev yapının günümüzdeki en önemli yardımcılarının başında teknoloji geliyor. Şirket içerisinde teknolojinin tüm imkânlarından yararlanma hedefiyle bilgi sistemlerine büyük önem veriliyor. İGDAŞ’ın bilgi sistemleri bölümünün altında yer alan İş Analiz Şefliği, kurumun veriyle ilgili tüm ihtiyaçlarına çözümler geliştiriyor. Microsoft’un iş ortağı Bilgi Birikim Sistemleri’nin desteğini yanına alarak Microsoft Dynamics çözümünü şirkete getiren şeflik, hem müşteri hem de çalışan memnuniyetini artırmayı başardı. Bu başarı öyküsünün kahramanlarından biri olan İGDAŞ Bilgi Sistemleri Müdürlüğü İş Analizi Şefi Fatih Şişman anlattı.
Tüm Yazılım Talepleri İş Analiz Şefliği’ne Geliyor
Öncelikle İGDAŞ bünyesinde sorumlu olduğu ekibi hakkında bilgiler veren Fatih Şişman, “Bünyemizdeki sekiz personelin altısı iş analisti, biri test uzmanı, biri de veri ambarında raporlama kısmında görev yapıyor. İş analiz şefliği olarak şirket içerisinde gelen yazılım taleplerini analiz ediyor ve değerlendiriyoruz. Ardından projelendirip, talebi yerine getirene kadar süreci takip ediyoruz. Bu sırada son kullanıcı ve yazılımı üreten dış kaynaklı şirketle bağlantı kurulmasını, ihtiyaçların giderilmesini sağlıyoruz” diye özetledi.
Oldukça yetkin bir ekip olduklarını dile getiren Şişman, Microsoft Dynamics çözümüne ihtiyaç duyma süreçlerini şu şekilde anlattı:
“2078 yılına kadar müşteri ilişkileri yönetimi Beyaz Masalar üzerinden yapılıyordu. Gelen fiziksel başvurularla Beyaz Masalar üzerinden müşteri şikâyetleri çözülmeye çalışılıyordu. Bu şikâyetlerin takibi yapılamıyordu. 2007 yılında çağrı merkezi kuruldu. Şu anda 5.5 milyon olan abone sayımız o dönemde 3.6 milyondu. O dönemde takibi yapılamayan konular hakkında müşteri taleplerinin de artmasıyla kaçınılmaz ihtiyaçlar doğdu. Artık müşteriler İGDAŞ’a gelmeden tüm ihtiyaçlarını gidermek istiyor. Biz geçtiğimiz yılın başında artık bir CRM çözümüne ihtiyaç duyduğumuza karar verdik.”
Hizmet Kalitesinin Artırılması İçin Yatırımlar Geldi
Çağrı merkezinin devreye alınması sürecinde İGDAŞ’ın önemli yatırımlarda bulunduğuna dikkat çeken Şişman, Türkiye’nin en büyük doğalgaz dağıtım şirketi olarak hizmet kalitelerini artırmak için kesintisiz olarak yatırımlarını sürdürdüklerini vurguladı. Çağrı merkezinin ilk devreye alındığında CRM sistemi olmaması nedeniyle karşılaştıkları sorunları dile getiren Fatih Şişman, şunları söyledi:
“Gelen çağrılarla oluşan veri mantıksal bir sürece sokulmamıştı ve gelen çağrılar sadece birer çağrı olmaktan öteye gidemiyordu. Veriyi iş akışına sokmadan bir CRM’den söz etmek mümkün değil. Öncelikle kendi içimizde mevcut yazılımı geliştirmeye çalıştık. Ancak eski yazılımı geliştirmemiz kısıtlarından dolayı mümkün olmadı. İş birimlerinin ihtiyaçlarını yerine getiren bir yapıyı bu şekilde sağlayamadık. Sonunda da 2013 yılının başında CRM sistemine geçiş kararı alındı.“
“İlk Adresimiz Microsoft Oldu”
“Daha önceden de Dynamics kullanıp, memnun olduğumuz için yine ilk adresimiz Microsoft oldu” diyerek sözlerini sürdüren Şişman, “CRM 3.0’a geçiş için Microsoft ile iletişime geçtik ve Dynamics ürününün yeni sürümüyle tanıştık” dedi.
Microsoft’u tercih etmelerindeki etkenlerden de söz eden Şişman, İhbar Yönetim Sistemi, Sesli Yanıt Sistemi gibi birçok yazılımla entegre çalışması gerektiği için de Microsoft ile devam etme kararı aldıklarını vurguladı. Şişman’a göre, bu seçimden sonra ürünün yerleştirilmesi hiç zor olmadı. Bunun yanında Microsoft Dynamics’in raporlama araçlarının İGDAŞ’ın ihtiyaçlarını karşılaması da seçimde etkili oldu.
Proje Tahmin Edilen Sürede Tamamlandı
Proje başlamadan önce, 2012 yılında analiz çalışması sonucunda iç müşterilerin ihtiyaçlarını belirlediklerini aktaran İGDAŞ Bilgi Sistemleri Müdürlüğü İş Analizi Şefi, çağrı merkezindeki temsilciler de dahil olmak üzere herkesle tek tek görüşüldüğünü, bu şekilde bir analiz dokümanı hazırlandığını belirtti. Fatih Şişman proje sürecini şu sözlerle anlattı:
“2013 yılında ihaleye çıkıldı ve Bilgi Bilişim Sistemleri (BBS) ihaleyi aldı. Proje, tahmin edilen sürede, 8 ayda tamamlanarak başarıya ulaştı. Bu süreçte BBS ve kendi ekibimiz özverili bir çalışmayla sistemin Ekim ayında geçişini sağladı. Bu geçiş süreci biraz sancılı oldu ancak daha önce sunumlarına katıldığımız Microsoft Dynamics’in özellikle raporlama konusunda ihtiyaçlarımıza en uygun yanıt veren yazılım olduğunu gördük.”
Tüm Bilgiler Tek Ekrana Taşındı
Microsoft Dynamics’in yeni sürümünden önce müşteri bilgilerine erişimde sıkıntılar yaşanabildiğinin bilgisini veren İGDAŞ Bilgi Sistemleri Müdürlüğü İş Analizi Şefi Fatih Şişman, önceleri tesisat numarasıyla sadece isimlere ulaştıklarını belirterek aşağıdaki soruların artık yanıt bulduğunu vurguladı:
• “Kaç ödenmemiş faturası var?”
• “Kaçıncı carisi?”
• “Bundan önceki talepleri neler olmuş?”
• “Daha önce bizi aramış mı?”
“Tüm bilgiler temsilcilerin karşısına doğrudan çıkmaya başladı. Müşteri bizi aradığında çok daha kısa sürede yanıt verme olanağı bulduk” diyerek sözlerini sürdüren Şişman, müşteriyi bekletmenin en önemli sorunların başında geldiğini aktardı. Şişman sistemin getirdiği faydaları şu şekilde özetledi:
“Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi entegrasyonu ile müşteriyi telefon numarası, tesisat ya da TC kimlik numarasından tanıyarak, otomatikman gelen çağrıyı sistemdeki abonelik durumuna göre ilgili kişiye yönlendiriyoruz. Böylece akıllı bir IVR sistemine kavuşmuş olduk.
Daha sonra müşterinin İGDAŞ hakkında olumsuz bir yorumuyla başa çıkmak için harcanacak devasa bütçeler yerine, daha sistemli ve makul bütçeli bir yatırımla sorunların üstesinden gelebiliyoruz.”
Hem içerideki hem de dışarıdaki müşterilerin memnuniyetinin arttığına dikkat çeken Şişman, “Çağrı merkezlerindeki işlem hızımız ve işlem sayımız arttı. Bu hem müşterilerimizin hem de çağrı merkezi temsilcilerinin memnuniyeti arttı. Bilgiye ulaşma hızları, müşteriye cevap verme hızı artış gösterdi. Microsoft çözümlerinden alışık olunan bir arayüz oluşturulduğu için kolaylıkla uyum sağlandı. Bilgi girişi ve en hızlı erişim geri bildirimlere göre geliştirildi” dedi.
Veri Analiz Şansı Tanıdı
Fatih Şişman’ın verdiği bilgilere göre, en çok aramaların nereden geldiği analiz edilerek o bölge üzerinde çalışma fırsatı sağlandı. Bununla birlikte veriyi analiz ederek müşteriye özel çözüm sunma olanağı ortaya çıktı. Ayrıca iş analiz bölümünün iş yükü azaldı. Artık talepler karşısında hiçbir kod yazmaya gerek kalmadı.
Bu sayede kendi biriminde de işleyişin değiştiğine dikkat çeken Şişman, “Program üzerinde düşünüp, doğrudan inovasyona vakit ayırabiliyoruz. Yedekli çalışabilmenin yanı sıra ekipteki tüm çalışanların birbirine destek verebildiği bir ortam yaratıldı” şeklinde konuştu. Şişman sözlerini şu şekilde tamamladı:
“Microsoft tarafından, dağıtım sektöründe faaliyet gösteren bir şirketin çağrı merkezindeki tüm ihtiyaçlara cevap verebilecek bir yazılım geliştirilmiş.”
