Daha iyi bir müşteri deneyimi mi istiyorsunuz? CRM ve Müşteri Geri Bildirimini birleştirmeye ne dersiniz?
Müşteri geri bildirimini göz ardı ediyorsanız, aynı zamanda harika bir büyüme aracını gözden kaçırıyorsunuz demektir. Müşteri söz konusu olduğunda kat ettiğiniz yol boyunca müşteri geri bildirimleri, müşteri deneyimi açısından oldukça önemli bir noktada durmaktadır. Odağınızı bu noktaya çevirdiğinizde, tüm akışın nasıl değiştiğini göreceksiniz.
Yakın tarihli bir araştırma, alıcıların %86’sının daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapmak durumunda kalacağını gösteriyor. 2020 yılına dek müşteri deneyiminin markalar açısından fiyat ve ürün bazında anahtar rolü oynayacağını söylemek mümkünken, “En iyi deneyimi nasıl elde ederiz” sorusunun yanıtı oldukça basit; Müşteriyi dinleyerek!
Söz konusu olan müşteri deneyimi ise, yeni bir müşteri kazanmak mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan altı yedi kat daha maliyetli olmaktadır. Birçok müşterinizi kaybetmektense küçük değişiklikler yapmak kulağa daha hoş gelmiyor mu? Hesabı kolaylıkla yapabilirsiniz. Aldığınız geri bildirimleri kullanarak, rakibinizin satışlarını izlemek yerine müşterinizi elinizde tutma olasılığınızı artırabilirsiniz.
Geri bildirimin bu kadar değerli olduğunu söylememizin ardından, yanlış yerdeki geri bildirimin bir faydasının bulunmayacağına da değinmemiz gerekiyor. Departmanlar arasındaki silolar, geri bildirimlerin efektif kullanımını etkileyecektir. Dolayısıyla bu durumdan kaçınmak adına geri bildirimi CRM’e entegre etmek en doğru yol olacaktır. CRM’e entegre olan geri bildirimler ile birlikte her çalışan, kendi departmanı ile ilgili olanları gözden geçirerek, iyileştirmek adına gerekenleri yapabilir.
Tüm bunların ardından, neden CRM’in içerisinde müşteri geri bildirimlerinin olması gerektiğini üç nedenle açıklamaya çalışalım;
Organize ve Bulması Kolay
CRM’iniz organizasyonunuzun verimliliği için oluşturuldu. Dolayısıyla aynı hedefe hizmet eden geri bildirimleriniz için daha iyi bir yer düşünülemezdi. Bir CRM’in yetenekleri sayesinde, geri bildirimler müşteriler tarafından düzenlenebilir ve bu sayede gözden hiçbir şey kaçmaz. Bazı CRM’ler tüm geri bildirimlerinizi tek bir yerde toplamanıza yardımcı olacak diğer araçlara ve uygulamalara izin vererek bu deneyimi bir adım öteye de taşımaktadır.
CRM’ler ayrıca geri bildirim iletişiminin daha verimli olmasını sağlar. Müşteri hizmetleri sorunları, pazarlama yorumları veya web sitesi sorunları gibi gelen her tür geri bildirim, bir geri bildirim havuzunun etrafında dolaşmak yerine doğrudan ilgili departmana yönlendirilebilir.
Yapay Zekâ Yardımcı Olabilir
Yapay Zekâ ile birlikte tüm geri bildirim verisinin toplanmasının mümkün olduğunu söyleyebiliyoruz. Yapay zekânın CRM entegrasyonu, işletmelerin trendleri ve yeni modelleri belirleyebilmesi için gerekli olan müşteri geri bildirim verilerini analiz etmelerine ciddi oranda yardımcı olmaktadır. Yapay Zekanın verilerinizi sizin için sıralamasıyla birlikte müşterilerinizin geri bildirimlerine yönelik ürün yapılandırması ve fiyatlandırmayı gerçekleştirebilirsiniz.
Yapay zekâ aynı zamanda elinizdeki tüm verileri kullanmanıza yardımcı olacaktır. Bir analiz şirketi olan Luminoso konu ile ilgili olarak şunları söylüyor: “Sahip olduğunuz her bir veriyi kullandığınızdan emin olun! Metin veri müşteri trendlerinin ardındaki “Neden” sorusunun yanıtını bulmanız için oldukça değerlidir. Aynı zamanda müşteri memnuniyeti ve sadakati açısından değerlendirdiğimizde paha biçilmezdir”
Bir departmanın çöp kutusu diğer departmanın hazinesi olabilir
Bütün geri bildirimler önemlidir. Bununla birlikte, bir müşteri hizmetleri çağrısı ile ilgili geri bildirim alan bir pazarlama departmanı bu geri bildirimi tamamen reddedebilir. Müşteri geri bildirimlerinizin doğru yere ilerlediğinden emin olmak için CRM’i kullanmak en doğru ve güvenilir yöntemdir.
Mevcut bir departman içerisinde uygun olmayan geri bildirimler, yeni projeler ve gelecekteki büyüme için de önemli ve yararlı olabilir. Geri bildirimler sayesinde müşterilerinizin gelecekte sizden beklediği yenilikleri bugünden görme şansına sahip olabilirsiniz.
CRM’iniz müşteri geri bildirimlerini organize bir biçimde analiz etmek için en mükemmel yerdir. İşletmenizin en değerli varlıkları olan Müşterilerinizin ne düşündüğünü daha fazla önemsemeniz gereken bu yeni dönemde, geri bildirimleri CRM’nize bağlayarak en iyi müşteri deneyimini sunabilirsiniz!
