Zoho Avrupa Pazarlama Müdürü Suvish Viswanathan, Pazarlama Teknolojileri hakkındaki görüşlerini aktardı ve Zoho’nun yeni güncellemeleri hakkında bilgi verdi.
1- Bizlere Zoho’daki rolünüzü ve nasıl bu noktaya geldiğinizi anlatır mısınız?
Zoho’nun İngiltere ve Avrupa operasyonlarında görev alıyorum. Operasyonlara bu yılın başında, Avrupa’daki müşterilerimize daha yakın olmak ve bölgedeki hikayemizi paylaşmak amacıyla başladık. Bu hikâyenin pazarlama tarafından sorumluyum.
2- Geçmişi ve bugünü kıyasladığınızda e-posta pazarlaması noktasında neyi yetersiz buluyorsunuz?
E-posta pazarlaması son birkaç yıldır yavaş yavaş gelişiyor. Biçim faktöründen, tasarıma ve basit analizlere kadar, yasaların E-posta gelen kutunuzu kişisel olarak işaretlediği ve kimsenin size izniniz ya da rızanız olmadan pazarlama maili atarak rahatsız edemeyeceği bir aşamaya geldik. Bununla birlikte, özel konuşmalar ve kapsam dışı bırakma seçenekleri bugünlerde daha önce olmadığı kadar odak merkezinde. Bu, sektör açısından hoş karşılanan ve e-posta pazarlaması alanında güvenilirliği kazanmaya ve yaratıcılığı artırmaya yardımcı olacak bir değişiklik. Bu durum, kullanıcıların rızası ve bilgisinin güvenilirliğini sağlayabilecek CRM gibi işletmelerin araçlar gerektiriyor. Aynı zamanda otomasyon ve özel mesaj hedeflemesi sağlayan, birbirine bağlı pazarlama araçları ile birlikte majör bir dönüşüm başlıyor. Otomasyondaki dönüşümü aşağıdaki kategorilere ayırabiliriz;
· Satış, müşteri başarısı ve diğer potansiyel müşteri yönetimi pazarlaması araçları ile bağlamsal entegrasyon
· Toplanan veriye dayanarak ekipler için eylemler oluşturma zekâsı
· Farklı uygulamalardaki veri noktalarını birbirlerine bağlayan performansın derinlemesine analizi
3- Pazarlama teknolojileri endüstrisi siz başladığınızdan bu yana nasıl değişti?
Pazarlama teknolojileri endüstrisini yakından takip etmeye başladığımdan bu yana 10 yılı aşkın bir süre geçti. Fakat bu endüstride yaşanan evrimin hızının, benim gibi birçok endüstri izleyicisini şaşırttığına eminim. Örneğin; ChiefMartec Scott Brinker, 2011’de ilk defa bir pazarlama teknolojileri listesi hazırlamaya başlamıştı ve çeşitli pazarlama kategorileri altında listelenen 150 sağlayıcı ve ürünün yer aldığını hatırlıyorum. 2018 listesinde ise 7.000’den fazla sağlayıcı var. Bu da yaklaşık olarak her yıl ortalama 978 çözüm demek oluyor!
Daha fazla kullanıcı çevrimiçi oldukça dijital ayak izi modelini anlamanın yolları arttı; bu da kullanıcılara ulaşmak için seçilen yolu kişiselleştirmek ve her fikri değerlendirerek dikkatlerini çekmek için çeşitli seçeneklere sahip olmamızı sağladı. Dijital Dönüşüm; pazarlama teknolojileri endüstrisini, içinde yer alması oldukça ilginç olan bir hale getirdi.
4- Kitle demografisinin ve gerçek zamanlı medya uygulamasının değişen dinamiklerini göz önünde bulundurduğunuzda, şirketin ekosisteme uygunluğunu nasıl yorumluyorsunuz?
Bugün potansiyel müşterilerinizin zamanı ve dikkat süresi oldukça azdır. Gelecekteki müşteriler ister kurumsal ister tüketici olsun, her geçen gün biraz daha teknoloji meraklısı oluyorlar. Dolayısıyla araç üretenlerin değişen bu beklentileri karşılaması zorunlu bir hale geliyor.
Bugünün pazarlama araçlarının yapması gerekenleri bu şekilde özetleyebiliriz;
· Müşterilerin seslerini her kanaldan dinleyin ve bunu sadece çevrimiçi yapmayın! Gördüğünüz üzere İngiltere ve dünyanın en iyi perakende zincirlerinin birçoğu hem çevrimiçi hem de internet dışında, eşi benzeri olmayan bir müşteri deneyimi yaşatmaya yöneldiler.
· Veriyi hızlı bir şekilde analiz edin, anormallikleri tespit edin ve farklı veri kaynaklarından gelen eylemleri tanımlayın ve üstelik bunu işin özel bir alanını kolaylaştırmak için yapın!
· Markanın müşteri mahremiyetine saygı duymasını sağlayan işlevlere sahip olun! Gizlilik bu güvenin oluşturulması için önemli bir unsurdur ve seçeceğiniz araçlar size bu konuda yardımcı olabilir. Zoho Müşteri Deneyimi aracı; CRM Plus bu konular üzerinde geniş çapta çalışmalar yürütmektedir.
5- Zoho’yu rekabet ortamında farklı kılan nedir?
Eşsiz bir müşteri deneyimi sağlamak için yaratılan uygulamalar, müşterinin web sitesini ilk ziyaretinden, bir müşteri temsilcisiyle canlı sohbetinden ya da sosyal medya platformlarından gelen çoklu ve karmaşık veri setlerini birleştirirler. Bu, bir müşterinin marka hakkında fikir edinmeye çalıştığı birçok aşamadan sadece birisidir. Müşteri bir kez satın alma yaptıktan sonra bilgileri artık CRM sistemlerinde yer alır. Bu noktada geri bildirim sistemleri, finans sistemleri ve sorguları dinlemek için etkili bir kanalı garantileyen bir sistem vardır. Tüm bu süreçler boyunca müşteri verisi pazarlama teknolojileri listesinde görebileceğiniz 15-20 farklı araçtan geçer.
Zoho ile bizler müşterilerimizin bu verileri tek platformlu bir sistemde görmelerini sağladık. Ancak bunu gerçekleştirirken müşteriyi tek bir monolitik uygulamaya bağlamadan, sistemleri tek tek yönetme yeteneğine sahip olmalarını da sağladık. Bu noktada yapay zeka destekli asistanımız Zia oldukça etkili oldu.
6- Daha hareketli bir müşteri etkileşimi ve iletişim modeli geliştirmek için hangi değişikliklere odaklanıyorsunuz?
Daha önce belirttiğim entegre müşteri deneyimi paketinin yeni sürümü olan CRM Plus’ı yayınladık. Değişiklikler çoğunlukla yapay zekâ üzerineydi. Analiz platformumuz, bir NLP ile birlikte geliyor ve işletmelerin daha hızlı ve bilgi sahibi olarak karar vermelerini sağlıyor. Bir diğer önemli geliştirme müşteri destek platformumuzda gerçekleşti. Zoho CRM Plus paketinin bir parçası olan Zoho Desk ile işletmeler ‘Anlık sonuçlar ve yanıtlar’ alabiliyorlar. Yine Zoho Desk üzerinde iki yeni uygulamamız daha var. Bunların ilki; müşteri başarısı için çalışan ekiplerin mobilden kritik verileri kolayca elde edebilmesini sağlayan ‘Radar’, diğeri ise topluluğu ve bilgiyi bir araya getirerek müşterinin bilgiye erişimini kolaylaştıran ‘ASAP’
Bu yenilikler, bizim ekiplerimizin ve işletmelerin müşterilerin başarısına odaklanabilmesi için çalıştığımızın birer göstergesidir.
7- CEO’lara ve CMO’lara 2018’de Satış konusunda ne gibi araçlar önerilebilir?
C-seviyesi yöneticileri, veri noktaları ile karar verebilmek adına genel görünürlük sağlayabilecekleri araçlara ihtiyaç duyuyor.
Entegre olmayan araçlar, çoğunlukla ekiplerde artan maliyete ve verimlilik kaybına yol açar. Bu durumda ekipleri ve veriyi bir araya getirebilecek bir araç önerilir.
8- Firmanızın bu çok katmanlı teknoloji entegrasyonları çağında işlevselliğini nasıl geliştirdiğini düşünüyorsunuz?
Uygulamalar arasındaki entegrasyon inanılmaz derecede önemlidir. Zoho organik olarak ürün ve teknoloji üretmektedir. Stratejimiz; pazarlama otomasyonu, web sitesi analizleri, canlı sohbet satışları, müşteri desteği, insan kaynakları ve finans gibi alanlarda belirli problemleri çözüme ulaştırma yönündedir. Daha sonrasında departmanlarda doğal ihtiyaçlara yanıt verebilen paketler yaratmaya yöneldik. Örneğin CRM Plus; satış, pazarlama ve müşteri destek ekiplerini bir araya getiren bir pakettir. Geçtiğimiz yılda da Zoho One adı altında, satış, pazarlama, finans, İK ve IT’yi bir araya getiren bir paket yayınladık.
9- En iyi dijital dönüşüm kampanyanızı bizimle paylaşır mısınız? İzleyicileriniz arasındaki performansı nasıl ölçtünüz?
Bizim için kampanyalar daha çok müşterilerimizi dijital araçları kullanma konusunda eğitmekten oluşuyor. Çok yakın zamanda Fransa’da geleneksel 3.jenerasyon üretim yapan bir müşteri ile tanıştım. Zoholics adı altında düzenlediğimiz kullanıcı konferansına katıldıktan sonra var olan yönetim, işletmelerinin dijital dönüşümü denemesine karar vermiş. Bu şekilde Zoho ile tanışan müşterilerimizin sayısı oldukça fazla. Dolayısıyla pazarlama kampanyalarımızın biraz farklı olduğunu söyleyebilirim.
10- Şu an hangi kitabı okuyorsunuz?
Yuval Noah Harrari’nin ‘Sapiens’ kitabını okuyorum.
11- Koşullardan bağımsız tek bir tavsiye verecek olsanız bu ne olurdu?
Hemen tepki göstermemeye çalışın ve farklı koşullara uyum sağlamak için zaman ayırın.
