Müşteri deneyimi, birçok bileşenden oluşan geniş bir kavram olmasına rağmen en basit haliyle müşterinin gözünde markanın yarattığı algıyı ifade eder. Algı diye tanımladığımızda çerçeveyi bir hayli genişletiyoruz. Ürünün pazarlama ve tanıtım etkinlikleriyle başlayarak uzun yıllar kullanımı sırasında tüm yaşananlar müşterinin hizmet ya da ürün ile ilgili algısını, yani deneyimini oluşturur.
Kurumlar açısından değerlendirdiğimizde de ERP uygulamaları benzer bir yapıda müşteriler üzerinde önemli bir etki bırakır. ERP uygulamasının kurum içinde benimsenmesi, gelişmesi ve uzun yıllar kullanılması aslında kullanıcılar üzerindeki memnuniyet seviyesiyle doğru orantılıdır.
Kurumsal kaynak planlama uygulamalarına daha ilk ihtiyaç duyulduğu anlardan itibaren ERP algısı şekillenmeye başlar. Ürün tanıtım etkinlikleri, müşteri ihtiyaçlarının analizi, çözümlerin müşteri ihtiyaçlarına göre konumlandırılması adımlarının tamamı aslında ürün ya da hizmet veren firma ile ilgili algıları şekillendirir. Bu noktada ihtiyacı doğru anlamak ve doğru çözümleri konumlandırmak hem satış sürecinde hem de implementasyon sürecinde oluşacak müşteri deneyimini pozitif yönde etkiler.
ERP ürününün bazı temel fonksiyonel yeteneklere sahip olması projelerin başarılı olmasında önemli bir unsurdur ve müşteri memnuniyetinde belirgin bir artış sağlar. Geniş bir hazır süreç portföyüne sahip olan, bulut ya da client- server mimariyle eş zamanlı çalışabilen, güvenli altyapısı olan ve kurum içi geniş yetkilendirme yapmaya ortam sağlayan, veri bütünlüğü ve tutarlılığı olan ERP çözümleri daha kolay ve kaliteli projeler üretmeye fırsat verir.
Doğru ürün ve hizmeti konumlandırmak aslında tek başına projelerin başarısını sağlamaya ve müşteri memnuniyeti oluşturmaya maalesef yetmez. Konularında uzman insan kaynaklarının hem müşteri tarafında hem de hizmet veren firma tarafında projeye atanması yine gelecekte oluşacak müşteri deneyimi üzerinde çok kritik bir etkiye sahiptir. Müşteri ihtiyaçlarına uygun, ürün sınırlarına uyumlu şekilde tasarlanan süreçler uzun vadeli kullanım sağlarken, destek ve yönetim ihtiyaçlarının da azalmasına neden olur.
Bununla birlikte deneyime pozitif etki eden diğer faktörlerden bir kaçı aşağıda listelenmiştir.
- Yalınlık, sadece gerekli verilerin girildiği ekranlar
- Sezgisel bakış açısıyla giriş yapılabilen, ağır eğitim gerektirmeyen kullanıcı dostu ekranlar
- Internet bağlantısının olduğu her yerden giriş yapmaya uygun altyapı
- Hız, performans ve güvenlik gereksinimlerini karşılayabilen donanım ve yazılımlar
- Aynı veriyi tekrar girme ihtiyacı doğurmadan farklı boyutlarda verileri türetme olanakları
- Self-service (Kişiselleştirilebilir) raporlama yapılabilmesine olanak veren hazır ortamlar
- Gerekli otomasyon ihtiyaçlarının karşılandığı tasarımlar.
Son ve en kritik faktör ise Proje İmplementasyonu sırasında süreç sahiplerinin dahil olduğu, beklentilerini rahatlıkla tartışabildiği açık ortamları sağlamaktır. İş süreçlerinin tasarımına dahil edilen kullanıcıların öğrenme ve memnuniyet seviyelerinin arttığı da bilinen bir gerçektir.
