Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı CRM’in geliri, 2017 yılı sonunda veritabanı yönetim sistemleri(DBMS’ler) arasından sıyrılarak yazılım pazarında dünyanın en büyüğü haline geldi. Gartner’ın bulgularına göre; geçtiğimiz 1 yılda global CRM geliri 39,5 milyar ABD doları oldu ve aynı yıl 36,8 milyar ABD dolarına ulaşan DBMS’yi geride bıraktı.
Gartner araştırma direktörü Julian Poulter konu ile ilgili olarak; “2018’de, CRM yazılım geliri tüm yazılım pazarlarının liderliğini almaya devam edecek ve yüzde 16 büyüme oranıyla en hızlı büyüyen yazılım pazarı olacak” dedi.
Yazılım odaklı pazarlamaya dikkat çeken Poulter, CRM yazılım gelirinin güçlü büyüme oranının, özellikle her biri% 20’den fazla büyüme gerçekleştiren müşteri yönetimi, müşteri sesi ve saha servis yönetimi bölümlerinden kaynaklandığını söyledi.
Poulter, “Pazarlama teknolojisinin yükselişiyle CRM pazarında ve satış teknolojisinde yeni bir yükselişe şahit olduk” dedi. Poulter’a göre bu yükseliş pazara yeni girişleri de çekmeye devam ediyor.
Bununla birlikte, satış, ticaret ve hizmetlerini kapsayan CRM paketlerini sunan satıcılar, ortalama büyümeden daha güçlü bir pay almakta ve mevcut müşterilerine ek modüller satma konusunda daha da başarılı hale gelmekteler.
Poulter, “Organizasyonlar, bilgi yığınlarını önlemek ve müşterinin 360 derecelik bir görünümünü elde etmek için istekli” diye ekledi.
“360 derece görüş yapay zekâ uygulamasını CRM kullanıcıları için daha etkili hale getiriyor”
Poulter, CRM sistemlerinin tipik olarak çok sayıda (hassas) kişisel veri içerdiğini ve bu verilerin önemli miktarda tutularak, Avrupa Genel Veri Koruma Yönetmeliği’ne (GDPR) diğer uygulamalardan daha uygun bir yapı sunduğunu söyledi.
Sonuç olarak, GDPR’ye uyum maliyetinin önümüzdeki üç yıl içinde bilgi güvenliği, CRM ve müşteri deneyimi (CX) için mevcut bütçeyi artırması bekleniyor. Teknoloji yatırımı alanları arasında pazarlama teknolojisi, veri kaybı önleme, güvenlik bilgileri ve etkinlik yönetimi ve güvenlik danışmanlığı bulunuyor.
