Her gün yeni bir dünyaya uyanıyoruz. Teknolojik gelişmelerin hızı öylesine arttı ki artık takip etmek olanaksızlaşırken, hemen her sektörün bu gelişmelerden etkilenmesi, ticarete dair bildiğimiz her şeyi değiştirmeye devam ediyor. Günümüzün belki de en değerli başlıklarından birine dönüşen müşteri deneyimi konusunu biraz daha açmak ve yapay zekâ ile CRM ve ERP yazılımız arasındaki bağın bu konu için ne kadar önemli olduğuna değinmek istedik. Dijital çağda başarıyı kovalayanlardan biriyseniz, bu yazımızı beğeneceğinizi umuyoruz.
Müşteri deneyimi ve yapay zekâ (AI) arasındaki bağlantıyı daha iyi anlamak için yeni teknolojilerle bunların dijital ekonomiyi yeniden şekillendirmelerine odaklanan bir analistin araştırmasından yararlanacağız. Analist, birden fazla etkileşim kanalı (Örneğin sosyal medya, webi e-posta ve çağrı merkezi) arasında müşteri deneyimini geliştirmek adına kullanılan teknolojileri ve iş süreçlerinde bunlara bağlı olarak ortaya çıkan eğilimleri araştırıyor. Bu araştırmanın bulgularını özetleyecek olursak;
Müşteri Deneyimi Uzmanları için Yapay Zekâ Ne Anlama Geliyor?
Yapay zekâ günümüzde neredeyse tüm teknoloji tartışmalarının bir parçası halindedir. CRM’ inizde yapay zekâ var mı? İçerik yönetimi süreçleriniz yapay zekâ odaklı mı? AI üzerinden müşteri hizmeti taleplerini yöneterek, iletişim merkezinizdeki aracı sayısını azalttınız mı? Bunlar müşteri deneyimi uzmanlarının birbirlerine sorduğu sorulardan sadece birkaçı. Peki, yapay zekâ müşteri deneyimini (CX) yöneten kişiler için ne anlama geliyor?
Yapay Zekâ Nedir?
Geçtiğimiz günlerde, müşteri deneyimi uzmanlarının yapay zekayı nasıl gördüklerini ve neden kullandıklarını ortaya çıkarmak adına büyük şirketlerdeki 369 CX yöneticisine bazı sorular soruldu. İlk soru ‘yapay zekâ nedir’ oldu. Anketten elde edilen bulgular, CX yöneticilerinin %54’ünün yapay zekâ konusunda doğru bir anlayışa sahip olduğunu ve CRM ve ERP gibi platformlarda, yapay zekâ yeteneğine (öğrenen makinalar, tahmine dayalı analitik, otomasyon) atıfta bulunduğunu gösterdi.
Mart 2019 tarihli çalışmadan elde edilen bulgulara göre şirketlerin %73’ünün CX konusundaki hedeflerine ulaşmak için veri kullanmakta zorlandığı ortaya çıktı. Ankete katılan CX yöneticilerinin %54’ünün AI konusunda doğru bir anlayışa sahip olmasına rağmen, ankete katılanların neredeyse yarısının (%46) doğru bir anlayışa sahip olmaması gözden kaçırılmaması gereken, önemli bir detaydır. Bu durum, bazı yöneticilerin yapay zekayı tek başına bir teknoloji olarak görmesinden kaynaklı olabilir. Bu rakamlar bizlere gösteriyor ki, henüz yapay zekayı anlamayan firmaların %46’sı, yapay zekâ teknolojisini CRM ve ERP platformlarında kullanmaz ise %54’ün gerisinde kalmaya mahkûm olacak.
Neden ERP ve CRM Platformlarında Yapay Zekâ Kullanılmalıdır?
CX yöneticilerine yönetilen ikinci soru ise neden yapay zekayı faaliyetlerinin bir parçası olarak kullandıklarıydı. Bu soruya verilen yanıtlar da yine çarpıcı bulguları ortaya koydu. CX yöneticilerinin en önemli nedeninin, müşteri etkileşimlerinden daha fazla bilgi almak olduğu ortaya çıktı.
Firmalar, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak adına doğru verilere sahip olsalar da verilere erişim çalışanlar tarafından kolaylıkla sağlanamadıkça, şirketlerin istenen sonuçları elde etmesi pek de mümkün olmuyor. Mart 2019 müşteri deneyimi yönetici anketinden çıkan bir diğer sonuç ise çalışanların ortalama olarak zamanlarının %17’sini işlerini yapmak için ihtiyaç duydukları verileri aramakla geçirdiğini gösteriyor. CX konusunda yatırım yapmak için oldukça iyi bir neden olan bu sonuç, yapay zekanın önemini kanıtlar nitelikte!
Daha akıllı müşteri sohbetleri ile çalışanların güçlendirilmesi, müşteri deneyimini yönetmek konusunda başarılı olmak için kilit bir öneme sahip olsa da CX yöneticilerinin ayrıca işletmelerin finansal sağlığını iyileştirme hedefine de sahip olması gerekir. Bu noktada yine anket sonuçlarına bakacak olursak, müşteri deneyimi uzmanlarının yapay zekaya yatırım yapma sebeplerinden birinin de basit işleri otomatikleştirerek, iş gücü maliyetini düşürmek olduğunu görüyoruz.
Yazımızın başında da dediğimiz gibi her gün yeni bir dünya, yeni bir gelişme… Ayak uydurmayanın tarihin tozlu sayfalarında yerini alacağı bu zorlu rekabet koşullarında, umarız yapay zekâ ve müşteri deneyimi noktasında biraz da olsa sizi bilgilendirebilmişizdir.
