CRM olmadan e-ticaret mi sürdürmeye çalışıyorsunuz? Belki de stratejinizi yeniden düşünme vakti gelmiştir. Kuşkusuz son dönemde CRM müşteri ilişkilerini geliştirme yönünde oldukça olumlu bir etki yaratmaktadır.
Dijital dünyada analizleriniz sizin her şeyinizdir. Eğer doğru kullanırsınız bir adım öteye hızlıca geçebilirsiniz. Fakat CRM sizin online deponuza nasıl fayda sağlar? İşte şimdi bu sorunun cevabını sekiz adımda vermeye çalışacağız:
Müşteri Trendleri
Kuşkusuz verinizin bir kısmını online depo ya da pazarınız üzerinden sürdürebilirsiniz. Fakat bu satış kanalları genellikle birbiri ile konuşmaktan kaçınıyor. CRM yerine online işinize yazılımı kullandığınız tüm satış kanallarına direk olarak dahil edebilirsiniz. Bu analizler için müşteri bilgilerini arttırmanın yanı sıra size trendleri, satın alma alışkanlıklarını, geri dönüşleri, fiyat bilgisi ve çok daha fazlasını sağlar.
Daha derin analizler
Eğer daha önce Barebones’un Woocommerce için yapmış olduğu analize baktıysanız ne kadar kolay olduğunu anlamışsınızdır. Açık olan sonuçlardan biraz daha fazlasını söyleyen bu analizde örneğin; 90 gün öncesine bakabildiğiniz gibi tüm bir yılın satışlarını da görebiliyorsunuz. Fakat bu satışları kimler yapıyor? Müşteriler ürünleri ne zaman satın alıyorlar? Ortalama değerleri nedir? Ne sıklıkla dönüş yapıyorlar? Ve şirketiniz için sosyal medyada neler söylüyorlar ve onları nasıl hedefleyeceksiniz?
Kısacası satış kanallarının çoğunluğu sizlere müşteri verisine kolaylıkla erişebileceğiniz bir analiz sunmaz. Doğru CRM sistemi ile bunu sağlayabilirsiniz. Bu önemli bilgi ile yetkilendirildiğinizde, satış kampanyalarında hedeflediğiniz satışları yapma gücüne de sahip olursunuz.
Takım iletişimi
Bir işin başarılı olabilmesi için ana çekirdeğinin yani özünün başarılı olması gerekir. Bu siz de olabilirsiniz ya da profesyonel takımınız da olabilir. Fakat hadi dürüst olalım, bazen ofis arkası iletişimi sanal olarak mümkün olmuyor. Skype gibi servisler kolaylık sağlasalar da diğer yazılımlarla iletişim kuramıyorlar.
İşte bu noktada ihtiyacınız olan içerisinde sohbeti ve etiketlemeyi barındıran bir CRM çözümüdür. Şimdi tüm takımınız sizin analizlerinize, müşteri verilerinize, trendlere, ve daha fazlasına ulaşabildiği gibi aynı zamanda gerçek zamanlı sohbet ederken, dosya paylaşımı yapabilirler. Bu sayede hem süreç hızlanmış olur hem de verimlilik artar.
Görev yönetimi
Takımdan bahsetmişken, proje yönetiminin de başarının anahtarlarından biri olduğunu söylemeden geçmeyelim. Fakat proje yönetimi yazılımı ve CRM birbirinden farklı konulardır. Nadiren de olsa birlikte çalışırlar.
Diyelim ki takımınızla chat yapıyorsunuz ve yeni bir insana görev vermek için chat’e dâhil etmek istediniz. En yeni çözümler sizlere takım üyesinin etiketleyebileceği, not yazabileceği hatta tarih bile ekleyebileceği görev listesi oluşturmanıza olanak tanır. Bu takım üzerindeki etkinliğinizi arttırabileceği gibi aynı zamanda farklı yazılımlara duyduğunuz ihtiyacı ortadan kaldıracaktır.
Müşteri adayı sayısını arttırmak
Müşteri adayları birçok biçimde karşımıza çıkabilir. Doğru CRM kullanmı ile bu adaylar: organik online müşteri adayları, sosyal müşteri adayları, B2B müşteri adayları ve daha fazlasından oluşur. Müşteri adayınızın ne zaman havuza girdiğini, ne sıklıkla onlarla iletişime geçeceğinizi ve hangi adımlarla onları çekeceğinizi bilmek online işinizin başarısıdır.
Güçlü müşteri ilişkileri yönetimi araçları kullanmak, müşteri adaylarınıza daha iyi ulaşmanızı sağlayacağı gibi aynı zamanda hangi pazarlama adımlarını kullanmanız gerektiği yönünde de size bilgi sağlar. Bu aynı zamanda bir sonraki maddede değineceğimiz trend odaklı satışları da etkiler.
Trend odaklı satışlar
Belki de e-ticaret CRM’inde en güçlü araçlardan biri trend analizleridir. Örneğin, diyelim ki beş satış kanalınız ve alışveriş yapanlardan oluşan geniş bir havuzunuz var. Harika, sizin ürünlerinizi satın almayı seven ve markanıza sadık müşterileriniz var. Fakat onları nasıl bu veriye ekleyeceksiniz?
CRM sistemi tüm müşterileriniz ve satışlarınızı trendleri, alışkanlıkları gönderim tercihlerini veriye ekleyebilir. Daha fazlası bunu sezonluk satışa göre de yapabilir.
Bu hangi ürünün en sattığını, ne zaman en çok kimlere satıldığını ve kimlerin daha çok geri dönüş yaptığını bileceğiniz anlamına geliyor. Bu sayede hem geri dönüşleri hem de verimliliği arttırmış oluyorsunuz.
Veri Toplama
Belki de CRM ile e-ticaret sürdürmenin en yararlı yanlarından birisi satışlardan elde ettiğiniz müşteri verisini gerçek zamanlı bir biçimde biriktirebilmektir. Bu size tüm satış kanallarınızda tam anlamıyla kontrol sağlar.
Bu tür bir veri ile trendlere dayalı bir biçimde müşterilerinizle ve Pazar ile çok daha iyi bir iletişim kurabilirsiniz. Bir sonraki satış için yönünüzü tahmin etmek yerine gerçek verilere dayanarak kampanyalarınızı oluşturabilirsiniz. Ayrıca pazarın ihtiyacının ne zaman ve neden olduğunu artık biliyorsunuz.
Ürün geri dönüşü
Geri dönüşler artık modern dünyanın bir gerçeğidir. Son zamanlarda yapılan çalışmalar online ürün dönüşleri ile müşteri sadakati arasında doğrudan bir ilişki olduğunu gösteriyor. Müşteriler geri dönüşlerin kolay ve otomatik olmasını arzu ediyorlar. Doğru CRM sistemi ile müşterilerinize bunu vaat edebilirsiniz. İşte nedeni:
Analizleri kullanarak, ürünleriniz hakkında daha detaylı bilgiye sahip olabilir ve hangi ürünün dha çok geri döndüğünü gözlemleyebilirsiniz. Bu size o ürünü geliştirmeniz için fırsat verecektir. Bu sayede ürün ağacınızın yapısında istediğiniz değişikliği yaparak müşterilerinize istedikleri hızı ve kolaylığı sağlayabilirsiniz.
Yazar: Yağmur ŞAHİN
